E'tirozlar bilan ishlash: "qimmat", "o'ylab ko'raman", "keyinroq" — qanday javob berish

Sherzod aka kiyim-kechak biznesida 5 kishilik sotuv jamoasini qurgandan keyin yangi muammoga duch keldi. Jamoa lidlar bilan yaxshi ishlardi, mahsulotni bilardi, mijoz bilan muloyim gaplashardi. Lekin bir joyda hamma to'xtardi: mijoz "qimmat ekan" yoki "o'ylab ko'raman" deganda, menejerlar nima deyishni bilmasdi. Ular "mayli, o'ylab ko'ring" deb, suhbatni yakunlardi.

Sherzod aka CRM hisobotini ochib, rasmni aniq ko'rdi: jamoasi oyiga taxminan 300 ta mijoz bilan muloqot qiladi va ularning 180 ga yaqini biror e'tiroz bildiradi. Shu 180 tadan atigi 36 tasi — ya'ni 20 foizi — sotuvga aylanardi. Qolgan 144 ta mijoz e'tiroz aytgan joyda yo'qolardi. Va eng qizig'i: bu mijozlar "yo'q" demagan edi — ular shunchaki savol bergan edi, lekin javob ololmagan edi.

Muammo mahsulotda ham, narxda ham emas edi — e'tiroz bilan ishlash ko'nikmasi yo'qligida edi. Bu maqolada eng keng tarqalgan e'tirozlarni va ularga professional javoblarni ko'rib chiqamiz: 5 bosqichli universal usul, "qimmat", "o'ylab ko'raman", "raqobatchida arzonroq" va "keyinroq" uchun tayyor skriptlar, hamda e'tirozlarni CRM'da qanday kuzatish kerakligi — barchasi Sherzod aka jamoasi misolida.

E'tiroz — rad etish emas, qiziqish belgisi

Ko'p sotuv menejeri e'tirozni shaxsiy rad etish sifatida qabul qiladi va chekinadi. Bu — eng qimmat xato. Aslida e'tiroz nimani anglatadi:

• Mijoz o'ylayapti — u taklifingizni jiddiy ko'rib chiqmoqda
• Mijozda hal qilinmagan savol bor — u javob kutmoqda
• Mijoz sizga imkoniyat bermoqda — aks holda u jimgina ketardi
• E'tiroz aniq — demak, uni hal qilish mumkin
• Qiziqmagan odam e'tiroz bildirmaydi — u shunchaki javob bermay qo'yadi

Shuning uchun e'tiroz eshitilganda quvoning: suhbat hali tugamadi. Sotuv aynan shu nuqtadan boshlanadi. Bu — sotuv voronkasidagi eng nozik bosqich, va u haqda "Sotuv voronkasini optimallashtirish" maqolamizda ham yozganmiz.

E'tiroz — rad etish emas, savol. Qiziqmagan odam e'tiroz bildirmaydi — u shunchaki jimgina ketadi.

— E'tiroz qoidasi

E'tiroz bilan ishlashning 5 bosqichi

Har qanday e'tirozga bir xil universal usul bilan yondashish mumkin. Bu 5 bosqich — Sherzod aka jamoasi o'rgangan asosiy ko'nikma:

1. Eshiting — mijozning gapini bo'lmang, oxirigacha eshiting. Bo'lish ishonchni buzadi
2. Tan oling — "Tushunaman, bu muhim savol". Bahslashmang, qarshi turmang
3. Aniqlashtiring — savol bering: e'tirozning haqiqiy sababini toping
4. Javob bering — qiymat, fakt yoki misol bilan. Qisqa va aniq
5. Tasdiqlang va davom eting — "Bu savolingizga javob bo'ldimi?" va keyingi qadamga o'ting

Eng muhim bosqich — uchinchisi. Aytilgan e'tiroz ko'pincha haqiqiy sabab emas. "Qimmat" degan mijozning asl muammosi byudjet bo'lishi ham, qiymatni ko'rmaslik bo'lishi ham mumkin. Savol bermay javob bersangiz, noto'g'ri muammoni hal qilasiz.

Ko'p sotuvchi e'tirozga darhol javob berishga shoshiladi. Professional esa avval savol beradi — chunki aytilgan e'tiroz ko'pincha haqiqiy sabab emas.

— Aniqlashtirish qoidasi

Eng keng tarqalgan 4 ta e'tiroz va tayyor javoblar

Sherzod aka jamoasi CRM ma'lumotlariga qarab e'tirozlarni sanab chiqdi: "qimmat" — barcha e'tirozlarning ~40 foizi, "o'ylab ko'raman" — ~30 foizi, qolgani raqobatchi va vaqt bilan bog'liq. Quyida har biri uchun tayyor javoblar.

1. "Qimmat ekan"

Bu e'tiroz deyarli hech qachon narx haqida emas — u qiymat haqida. Mijoz narxni ko'rdi, lekin uning evaziga nima olishini to'liq tushunmadi. Avval aniqlashtiring:

• "Tushunaman. Qimmat deganda byudjetingizga to'g'ri kelmayaptimi yoki qiymati narxga arzimayapti deb o'ylayapsizmi? Shuni bilsam, to'g'ri yechim taklif qilaman"
• Agar byudjet bo'lsa: "Summani bir yo'la to'lash og'ir bo'lsa, bo'lib to'lash imkoniyati bor"
• Agar qiymat bo'lsa: "Bu mahsulot sizga har oy X ni tejaydi — ya'ni bu xarajat emas, investitsiya"
• Taqqoslang: "Bir marta sifatli olib uzoq ishlatasizmi yoki arzonini olib, yarim yildan keyin qayta olasizmi?"

Muhim qoida: e'tirozni eshitgan zahoti chegirma taklif qilmang. Darhol berilgan chegirma mijozga "demak, narx to'qib chiqarilgan ekan" degan xabarni beradi va qiymatingizni tushiradi.

"Qimmat" — bu narx haqida emas, qiymat haqida gap. Mijoz qiymatni ko'rsa, narx muammo bo'lmaydi.

— Narx va qiymat qoidasi

2. "O'ylab ko'raman"

Bu — eng ko'p uchraydigan va eng ko'p sotuv o'ldiradigan e'tiroz. Aslida u ko'pincha yashirin e'tiroz: mijozda aytilmagan savol bor. Sizning vazifangiz — uni ochish:

• "Albatta, o'ylab ko'rish kerak. Faqat bitta savol: qaysi jihati sizni ikkilantiryapti — narxmi, muddatmi yoki boshqa narsami?"
• "Ko'pincha mijozlar shu bosqichda X haqida o'ylashadi. Sizda ham shu savolmi?"
• Agar javob bermasa: "Tushundim. Sizga qaror qilish uchun yana qanday ma'lumot kerak bo'lardi?"
• Har doim aniq sana oling: "Kelasi payshanba kuni qo'ng'iroq qilsam qulaymi?"

Sanasiz "o'ylab ko'raman" — bu deyarli yo'qolgan mijoz. Aniq sana belgilang va uni CRM'ga follow-up sifatida yozing. Takror aloqa tizimi haqida "Mijozlar bilan follow-up: takror aloqa tizimi" maqolamizda batafsil.

Sanasiz "o'ylab ko'raman" — bu muloyim "yo'q". Aniq sana belgilang, aks holda bu mijoz yo'qoladi.

— Aniq sana qoidasi

3. "Boshqa joyda arzonroq"

Bu yerda eng katta xato — narx tushirish poygasiga kirish. Narxni pasaytirib yutgan sotuv — foydasiz sotuv. To'g'ri yondashuv:

• "Ha, bozorda narxlar farq qiladi. Aytsangiz — o'sha taklifga nima kiritilgan?"
• Farqni ko'rsating: kafolat, sifat, yetkazib berish muddati, xizmat va qo'llab-quvvatlash
• "Bizda narx shuning uchun boshqacha: unga X, Y va Z ham kiradi"
• "Arzon olib, keyin qayta qilishga to'g'ri kelsa — jami xarajat ko'proq bo'ladi"

Agar mijoz faqat narxni qidirayotgan bo'lsa va qiymat uni qiziqtirmasa — bu sizning mijozingiz emas. Uni qo'yib yuborish ham to'g'ri qaror: har bir mijoz sizniki bo'lishi shart emas.

4. "Hozir vaqtim yo'q" va "keyinroq"

Bu e'tiroz ikki xil bo'ladi: haqiqatan band yoki muloyim rad etish. Farqini aniqlash oson — aniq sana taklif qiling:

• "Tushunaman, bandsiz. 2 daqiqada eng asosiysini aytaymi yoki qulayroq vaqtda qo'ng'iroq qilaymi?"
• "Kelasi hafta seshanba soat 15:00 da qulay bo'ladimi?" — aniq vaqt taklif qiling
• Agar "keyinroq" desa: "Tushundim. Qachon qaytib murojaat qilishim ma'qul — bir hafta yoki bir oydan keyinmi?"
• Sanani darhol CRM'ga eslatma qilib yozing

Aniq sana bergan mijoz — hali tirik lid. Sana bermagan mijoz esa ehtimol muloyim tarzda yo'q demoqda, lekin uni ham butunlay o'chirmang: uzoq muddatli ro'yxatga o'tkazing.

E'tirozlarni CRM'da qayd eting

E'tiroz bilan ishlashni yaxshilashning eng tez yo'li — uni o'lchash. CRM'da har bir yo'qotilgan lid uchun sabab belgilanadi: byudjet yo'q, raqobatchi, qiziqmadi, vaqt noto'g'ri va hokazo. Bu nima beradi:

• Qaysi e'tiroz eng ko'p sotuv o'ldirayotgani aniq ko'rinadi
• Qaysi menejer qaysi e'tirozda zaif ekani ma'lum bo'ladi
• Eng ko'p uchraydigan e'tiroz uchun jamoaviy skript tayyorlanadi
• Skript ishlayaptimi yoki yo'qmi — raqamlar bilan tekshiriladi
• Yo'qotilgan lidlar keyinchalik qaytarish kampaniyasi uchun saqlanadi

Sherzod aka aynan shu hisobot orqali "qimmat" e'tirozi barcha yo'qotishlarning 40 foizini tashkil qilishini aniqladi — va jamoa birinchi navbatda shu e'tiroz ustida ishladi. Tayyor javob shablonlarini "Sotuv skriptlari va shablonlari" maqolamizdan olishingiz mumkin.

E'tirozni yozib bormasangiz, uni tuzata olmaysiz. Qaysi e'tiroz ko'p sotuv o'ldirayotganini faqat raqamlar ko'rsatadi.

— O'lchash qoidasi

Sherzod akaning natijalari

Sherzod aka jamoasi bilan 5 bosqichli usulni o'rgandi, har bir asosiy e'tiroz uchun skript tayyorladi va e'tiroz sabablarini CRM'da qayd eta boshladi. Bir necha oydan keyin:

• E'tirozdan keyin yopilgan sotuvlar: 20% → 45%
• Oyiga qo'shimcha ~45 ta sotuv (o'sha 180 ta e'tirozli mijozdan)
• "Qimmat" e'tirozida yo'qotish: 40% → 18%
• Sanasiz "o'ylab ko'raman" holatlari deyarli qolmadi — har biriga follow-up sanasi qo'yiladi
• Yangi menejerlarni o'qitish tezlashdi — tayyor skriptlar bor
• Chegirma berish holatlari kamaydi — qiymat orqali sotish o'rgandi

Avval jamoam e'tiroz eshitsa, taslim bo'lardi. Endi ular e'tirozni kutadi — chunki bilishadiki, aynan shu yerdan sotuv boshlanadi. Mahsulot ham, narx ham o'zgarmadi, faqat javob berishni o'rgandik.

— Sherzod aka, kiyim biznesi egasi

E'tiroz bilan ishlashda 4 ta xato

1. Bahslashish — "yo'q, siz noto'g'ri tushundingiz" mijozni himoyaga o'tkazadi
2. Darhol chegirma berish — qiymatingizni tushiradi va keyingi mijozlar ham chegirma kutadi
3. Savol bermay javob berish — noto'g'ri muammoni hal qilasiz
4. Birinchi e'tirozdan keyin taslim bo'lish — sotuvlarning katta qismi shu nuqtadan keyin bo'ladi

Bu xatolar sotuv boshqaruvidagi boshqa keng tarqalgan muammolar bilan bog'liq — ular haqida "Sotuv boshqaruvida 8 ta xato" maqolamizda o'qing.

Qanday boshlash kerak — amaliy qadamlar

1. Bir hafta davomida jamoangiz eshitgan barcha e'tirozlarni yozib boring
2. Eng ko'p uchraydigan 3-4 tasini ajrating
3. Har biri uchun 5 bosqichli usul asosida skript yozing
4. Jamoa bilan mashq qiling — rol o'ynash orqali, haqiqiy mijozdan oldin
5. Cliento CRM'da yo'qotish sabablarini yoqing — crmcha.uz'da 2 daqiqada ro'yxatdan o'ting
6. Bir oydan keyin raqamlarni solishtiring — qaysi e'tirozda yaxshilandingiz

Jamoani o'qitish va ko'nikma shakllantirish haqida "Xodimlarni motivatsiya qilish va sotuv jamoasi qurish" maqolamizda batafsil yozganmiz.

Ko'p beriladigan savollar

E'tirozga darhol javob berish kerakmi?

Yo'q. Avval eshiting, tan oling va aniqlashtiruvchi savol bering. Aytilgan e'tiroz ko'pincha haqiqiy sabab emas — savol bermay javob bersangiz, noto'g'ri muammoni hal qilasiz.

"Qimmat" deganda chegirma berish kerakmi?

Darhol emas. Avval qiymatni tushuntiring va byudjet muammosimi yoki qiymat muammosimi — aniqlang. Bo'lib to'lash ko'pincha chegirmadan yaxshiroq yechim, chunki u qiymatingizni tushirmaydi.

Mijoz "o'ylab ko'raman" desa nima qilish kerak?

Yashirin savolni oching: "qaysi jihati ikkilantiryapti?" deb so'rang. Va albatta aniq sana oling — qachon qayta bog'lanishingizni kelishib, uni CRM'ga follow-up qilib yozing.

Necha marta e'tirozni yengishga urinish kerak?

Bitta suhbatda 2-3 martadan ko'p bosim qilmang — bu bezovta qiladi. Lekin suhbatdan keyin follow-up bilan davom eting: sotuvlarning katta qismi bir necha aloqadan keyin bo'ladi.

E'tirozlarni qanday kuzatish kerak?

CRM'da har bir yo'qotilgan lid uchun sabab belgilang (byudjet, raqobatchi, vaqt va hokazo). Bir oydan keyin hisobot qaysi e'tiroz eng ko'p sotuv o'ldirayotganini aniq ko'rsatadi.

Har bir e'tirozni yengish kerakmi?

Yo'q. Agar mijoz faqat eng arzon narxni qidirayotgan bo'lsa va qiymat uni qiziqtirmasa — bu sizning mijozingiz emas. Vaqtingizni mos mijozlarga sarflang.

Xulosa

E'tiroz — sotuvning oxiri emas, boshlanishi. "Qimmat", "o'ylab ko'raman", "boshqa joyda arzonroq", "keyinroq" — bularning barchasi rad etish emas, javob kutayotgan savollar. 5 bosqichli usul, tayyor skriptlar va e'tirozlarni CRM'da kuzatish — mana shu uchtasi jamoangizni butunlay o'zgartiradi.

Sherzod aka buni isbotladi: o'sha mahsulot, o'sha narx, o'sha jamoa — lekin e'tirozdan keyingi sotuvlar 20 foizdan 45 foizga chiqdi. Farqi — javob berishni o'rganishda edi. "Yodda emas — tizimda bo'lsin": skriptlaringiz va e'tiroz sabablaringiz ham tizimda bo'lsin.

Birinchi qadam — Cliento CRM'ni bepul sinab ko'rish. crmcha.uz'da 2 daqiqada ro'yxatdan o'ting, e'tiroz sabablarini kuzata boshlang va bironta ham mijozni e'tiroz nuqtasida yo'qotmang.